Il Customer Journey è il viaggio che porta una persona dal pensiero di acquisto di qualcosa, e quindi entra in contatto con le piattaforme utilizzate da un’azienda, fino al momento che decide di acquistarla.

Ne hai mai sentito parlare?

Immagino di si, ma come la maggior parte delle persone non avrai fatto molto caso ad esso.

Questo è davvero un peccato, perché non studiare i passaggi che portano un consumatore all’acquisto di un prodotto o servizio che tu puoi offrire potrà portarti a non riuscire a trasformare una persona in un cliente.

followers

Vorresti cambiare tutto questo e riuscire a catturare il maggior numero di persone possibili?

Conoscere il viaggio, quindi i momenti e i canali con cui una persona entra in contatto con la tua azienda, può portare a programmare una strategia adatta a intercettare il maggior numero di persone possibili, capendo i suoi reali bisogni e quindi quelli del target di riferimento.

Con lo sviluppo di questa strategia riuscirai anche ad anticipare i loro bisogni, portandoti nella mente della persona come prima azienda che è adatta a risolvere il suo bisogno.

Interessante vero… Immagino che adesso che hai scoperto il Customer Jorney vorrai saperne di più, come ad esempio a cosa stare attenti, quali sono i canali a cui stare attenti, ecc…

social media

Iniziamo dai canali a cui prestare attenzione, che ne dici?

I canali a cui prestare attenzione sono sia quelli online che quelli offline, quindi sia siti web e social network oppure e-mail marketing, sia canali come la televisione, gli eventi, i volantini.

Qualsiasi canale tu decida di utilizzare per promuovere la tua attività, cerca di prestare molta attenzione anche alle parti che non riuscirai a gestire direttamente, come ad esempio il passaparola o le recensioni o i commenti che faranno i tuoi clienti.

Come vedi in questo caso avere una visione più ampia di tutti i tuoi canali e di come si comportano le persone che sono nel tuo target, ti aiuterà a risolvere anche questi piccoli problemi, ad esempio se ti trovi una recensione negativa, puoi pensare di ringraziare la persona e comunicargli che migliorerai il servizio con un linguaggio adatto al tuo target di riferimento.

Ora penso che sei interessato alla cosa più importante, cioè a cosa prestare attenzione.

Vista la presenza di canali sia online che offline, voglio suddividere i momenti di questo viaggio in due parti, una prima parte per il percorso tradizionale e una seconda parte dedicata alle agli step aggiunti dal mondo digitale.

Forse sarai già a conoscenza degli step del marketing tradizionale e vorresti saltare direttamente ai nuovi momenti del marketing digitale, ma un ripasso penso non faccia mai male, anche perché in questo modo potrai se necessario aggiustare la tua strategia.

Allora iniziamo…

Costumer Journey

Nel marketing tradizionale il primo step a cui andiamo incontro è denominato Awareness, cioè la consapevolezza da parte di una persona di voler soddisfare un proprio bisogno con uno specifico prodotto fornito da un’azienda che può aver già conosciuto.

Sorpassato il primo step si possono incontrare due step prima dell’acquisto, uno è lo step di Consideration cioè dove un consumatore cerca informazioni sul prodotto a cui è interessato e confronta varie caratteristiche e prezzi.

L’altro step è la fase di Familiarity cioè la fase in cui un potenziale cliente è più portato a considerare per primo un prodotto riconoscibile per notorietà, quindi in questa parte devi cercare di essere la prima persona nella loro mente.

Dopo aver superato i primi tre step arriviamo alla fase di acquisto vero e proprio che è denominata Purchase.

Dopo l’acquisto arriviamo all’ultima fase denominata Loyalty che consiste nel fidelizzare il consumatore ad esempio con servizi di assistenza o con prodotti che sono affini al suo primo acquisto.

Ora fermiamoci un attimo.

computer

Come hai potuto leggere in questi step non si tengono molto in considerazione le nuove tecnologie, infatti ormai qualsiasi persona è collegata a molti device, possiamo pensare al semplice smartphone o alla tv.

Il fatto di essere sempre connessi porta una persona ad avere numerosi strumenti per effettuare una scelta e per reperire informazioni, questo porta il viaggio a un percorso più lungo ma a cui prestare attenzione.

Con l’arrivo delle nuove tecnologie e quindi dei nuovi canali digitali si sono aggiunte tre opportunità per il cliente che bisogna tenere in considerazione durante lo sviluppo della strategia studiata attraverso il Customer Journey.

Queste tre opportunità vengono inserite prima della fase di acquisto, ora andiamo a vederle…

ecommerce

La prima possibilità che ha una persona con il mondo digitale è quella di reperire informazioni in rete su ciò che desidera acquistare prima di effettuare un acquisto in negozio. Questa è denominata Research online – purchase offline, bisogna prestare molta attenzione perché oltre a reperire informazioni i consumatori possono affidarsi nella scelta anche a recensioni, confronti con altri negozi e molto altro.

La seconda possibilità è quella del Click & Collect, dove il consumatore effettua sia la fase di ricerca che la fase di acquisto online ma poi vuole ritirare il prodotto presso un negozio o un punto di ritiro.

La terza e ultima possibilità che si aggiunge al viaggio tradizionale è quella denominata Try & Buy, dove al contrario di quella precedente un consumatore decide di provare il servizio o il prodotto presso un negozio e poi ordinarlo online.

Scoprendo queste nuove opportunità che ha un consumatore, è molto importante sviluppare una strategia che non li faccia acquistare da un’altra persona, ma sia che decidano di acquistare online oppure offline lo facciano sempre dalla tua azienda.

Quindi ora che hai scoperto il viaggio, prova ad analizzare tutte le opportunità che questo può darti nell’acquisto di nuovi clienti per la tua azienda.

Aspetta un attimo prima di chiudere, esiste uno strumento molto semplice che può aiutarti a sviluppare la tua strategia considerando sia il mondo online che offline.

obiettivi

Questo strumento è chiamato Customer Journey Map, ed è un vero e proprio schema dove dovrai inserire per prima cosa i tuoi obiettivi, sia in termini di prodotti che di clienti.

Successivamente dovrai raccogliere informazioni sull’esperienza dei tuoi potenziali clienti, questo potrai farlo molto facilmente attraverso delle domande alle persone che hanno già acquistato da te oppure utilizzando le nuove tecnologie come i social media.

E infine disegnare la tua mappa personale con tutti gli step e come utilizzarli per tutte le azioni di marketing che hai intenzione di intraprendere.

vantaggi

Tutto questo studio ti porterà benefici sia in termini di investimenti, ti darà la possibilità di conoscere tutte le fasi di un tuo cliente e quindi aumentare la frequenza di acquisto e di offrire servizi aggiuntivi di cui non erano inizialmente a conoscenza, e soprattutto se un utente si trova bene con te sarà più propenso a fare un passaparola o una recensione positiva.

viaggio

Se sei interessato ad avere ulteriori informazioni sul Customer Journey, non esitare a contattarci che tramite una consulenza del tutto gratuita analizzeremo assieme la tua situazione e cercheremo di realizzare quello che fa per te.

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