La chiave sta nel fissare aspettative realistiche nel cliente e poi non limitarsi a soddisfarle, ma superarle, possibilmente con modi utili e inaspettati. (Richard Branson)

Ciao, come stai?

Quando si vendono i propri prodotti o servizi online bisogna tenere sempre a mente che i potenziali clienti possono sempre aver bisogno di interagire con voi, per chiedervi informazioni o per risolvere dei problemi che si sono presentati dopo l’acquisto.

Ecco perché avere un servizio di customer care che funzioni in modo eccellente permette di costruire relazioni stabili e durature coi clienti, che diventeranno fidelizzati, e di ridurre così anche il tasso di abbandono.

Purtroppo però nella maggior parte delle aziende l’assistenza clienti è ancora molto indietro e infatti non sono state realizzare ottime strategie per favorire la fidelizzazione.

Infatti se vogliamo definire il customer care in maniera molto semplice, possiamo definirlo come l’insieme di attività che precede, accompagna e segue l’acquisto di un prodotto o servizio. E il suo scopo finale è quello di aumentare il grado di soddisfazione del cliente grazie alla costruzione di una forte relazione con lui.

 

Ora che ti ho presentato e spiegato cos’è il customer care vorrei porti una domanda.

Nella tua azienda vorresti sviluppare questo settore o rimanere sempre allo stesso punto?

customer-carePer rispondere a questa domanda voglio ricordarti che avere un buon servizio di customer care può aiutarti ad aumentare anche le vendite e quindi di conseguenza anche migliorare la percezione del tuo brand nella mente delle persone. Non farlo invece significa rimanere sempre nella stessa posizione da cui sei partito.

Ora sta davvero solo a te decidere cosa fare…

Se vuoi intraprendere questo viaggio di miglioramento della tua azienda di lascio 5 semplici consigli, o per meglio dire spunti, che potranno aiutarti in questo. Se poi vorrai approfondire alcuni di questi ti aspetto nei commenti o non esitare a contattarmi, ti risponderò nel miglior modo possibile.

Se sei arrivato fino a questo punto dell’articolo posso dirti come sempre una cosa…. Allacciamo le cinture e partiamo 😉

 

Il primo consiglio che voglio darti, che è anche la base per poi costruire tutto il resto, è quello di riuscire ad avere il maggior numero di informazioni sui tuoi clienti.

clientiDa ricordare assolutamente il nome e altre informazioni che possono esserti utili, che ti aiuteranno sia a rispondere alle sue domande sia a proporre delle offerte dedicate.

In generale quindi non limitarti al semplice acquisto, ma cerca di continuare a parlare con loro anche alla fine della vendita, magari facendo una ricerca attraverso i vari strumenti digitali che il mondo del web mette a disposizione.

Quindi punto numero uno, continua la conversazione anche dopo l’acquisto.

 

Questo primo consiglio, che ti dicevo anche prima, sta alla base dei tre consigli successivi: comunica in modo personale, rimani in contatto e rispondi ai reclami.

Andiamo a scoprirli pian piano uno alla volta…

 

Partiamo proprio dalla comunicazione personale.

linguaggioTi sarà sicuramente capitato di interagire, o per telefono o di persona, con rappresentanti o persone del servizio clienti che sembrano usciti dalla versione per bambini di RoboCop. Cioè persone che sembrano robot che non fanno altro che ripete giorno dopo giorno il foglio che gli è stato messo sotto agli occhi…

Per ottimizzare al massimo le potenzialità del customer care è importante usare un linguaggio semplice e colloquiale, chiamandole per nome e anche perché no trattarle come fossero nostri amici, oppure affidare sempre alla stessa persona la comunicazione con lo stesso cliente.

Queste cose puoi svilupparle attraverso il numero verde, o chat presenti sul tuo sito, o attraverso i tuoi social, dipende solo da te. Voglio solo ricordarti che per i social c’è un obiettivo preciso e sta a te usarli nella maniera giusta.

Se per esempio vuoi usare le chat puoi usare LiveChat, WP LiveChat support, My live Chat e molti altri. Oppure se vuoi utilizzare i social ci sono dei risponditori automatici come ad esempio ManyChat o Chatfuel che sono due ottimi strumenti.

 

Ti ho appena accennato di affidare la comunicazione sempre alla stessa persona perché in questo modo puoi monitorare e costruire nella maniera più adatta possibile una comunicazione costante con il cliente che puoi fare attraverso newsletter, blog e altri strumenti di comunicazione immediata.

Infatti puoi avere una traccia continua delle opinioni che ha sul tuo business, e questo ti permettere di migliorare ancora la comunicazione rendendola il più regolare possibile.

 

Ora arriviamo all’ultimo punto che ti ho citato prima, cioè la risposta ai reclami.

Ti sarà sicuramente capitato di ricevere delle recensioni negative sulla tua azienda da parte di clienti e non.

risposte negativeQuando hai a che fare con questa tipologia di feedback o di reclami, devi fartene carico perché aiutano a migliorare il customer care e ti danno la possibilità di rimediare nel caso di problemi legati ai tuoi prodotti e servizi prima che la notizia si diffonda a macchia d’olio.

Quando hai a che fare con le lamentele dei clienti cerca di rispondere in maniera educata e di risolvere in fretta il problema, offrendo la soluzione al cliente accompagnato da scuse sincere e che terrai sott’occhio l’aspetto che ti ha fatto notare.

Con questo voglio dire che ti basterà ammettere il tuo errore, dire subito se è possibile o meno risolvere il problema, e in caso negativo anche risarcire il cliente se è necessario, e ovviamente risolvere il problema.

Anche la risposta ai reclami renderà più forte e duraturo il rapporto con i clienti.

Questo mix credimi che è davvero vincente!! 💪

 

Tutti questi aspetti si basano tutti su un aspetto, la fiducia.

fiduciaInfatti quando si intende stabilire rapporti a lungo termine con la propria clientela dovrai per forza far sì che nutra estrema fiducia verso la tua azienda.

Per incrementare la fiducia bisogna come detto prima mostrare un sincero interesse delle opinioni positive e negative che loro anno, essere onesto in tutto con loro, e dare tutta la competenza che possediamo per risolvere il loro problema.

Infatti ricordati che maggior fiducia e maggiore soddisfazione del cliente.

Quindi per concludere questo articolo cerca di mostrare interesse verso i tuoi clienti, cercando di attrarli in modo spontaneo, anche creando contenuti che sono utili per loro come articoli del blog o e-book.

In questi due casi dovrai creare materiale che sia utile e dove le persone possano trovare delle risposte immediate ai loro problemi.

Ora prova a pensare se vuoi utilizzare alcune di queste tecniche per costruire forti relazioni con i clienti, migliorando il customer care della tua azienda migliorando il customer care.

Se sei interessato ad approfondire, o semplicemente per lasciare la tua opinione ti aspetto nei commenti.

 

Un abbraccio – Andrea